Pregled Dokumenata| Broj 3/25

Službeni glasnik BiH, broj 3/25

Na osnovu člana 8. stav 4, člana 37. stav 1. tačka a), člana 38. i člana 39. stav 1. Zakona o komunikacijama ("Službeni glasnik BiH", br. 31/03, 75/06, 32/10 i 98/12), Vijeće Regulatorne agencije za komunikacije, na 3. sjednici održanoj dana 19.12 2024. godine, donijelo je


PRAVILO 97/2024


O USLOVIMA PRUŽANJA JAVNIH ELEKTRONSKIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA I ODNOSIMA S KRAJNJIM KORISNICIMA


DIO PRVI - OPĆE ODREDBE


Član 1.
(Predmet)

(1) Pravilom o uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga i odnosima s krajnjim korisnicima (u daljnjem tekstu: Pravilo) određuju se osnovni principi pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga, obaveze operatera javnih elektronskih komunikacijskih usluga u pogledu odnosa s krajnjim korisnicima, standardi kvaliteta elektronskih komunikacijskih usluga, kao i vrsta i sadržaj podataka koje objavljuje Regulatorna agencija za komunikacije (u daljnjem tekstu: Agencija).

(2) Ovim Pravilom vrši se usklađivanje sa sljedećim pravnim aktima Evropske unije (u daljnjem tekstu: EU):

a) s odredbama člana 1, člana 2. stav 1. tačke (1), (4), (8), (14), (29) i (40), člana 99, te člana 101. do člana 108, te odredbama članova 112. i 114. i Prilogom VI Direktive (EU) 2018/1972 Evropskog parlamenta i Vijeća od 11. decembra 2018. godine o Evropskom zakoniku elektronskih komunikacija (u daljnjem tekstu: Direktiva (EU) 2018/1972);

b) Provedbenom uredbom Komisije (EU) 2019/2243 od 17. decembra 2019. godine o utvrđivanju predloška za sažetak ugovora za pružaoce javno dostupnih elektronskih komunikacijskih usluga u skladu s Direktivom (EU) 2018/1972 Evropskog parlamenta i Vijeća;

c) Direktivom 2002/58/EZ Evropskog parlamenta i Vijeća od 12. jula 2002. godine o obradi ličnih podataka i zaštiti privatnosti u oblasti elektronskih komunikacija (u daljnjem tekstu: Direktiva 2002/58/EZ);

d) s odredbom člana 4. Uredbe (EU) 2015/2120 Evropskog parlamenta i Vijeća od 25. novembra 2015. godine o utvrđivanju mjera u vezi s pristupom otvorenom internetu, te o izmjeni Direktive 2002/22/EZ o univerzalnoj usluzi i pravima korisnika u vezi s elektronskim komunikacijskim mrežama i uslugama i Uredbe (EU) br. 531/2012 o romingu u javnim mobilnim komunikacijskim mrežama u Uniji.

(3) Navođenje pravnih akata EU iz stava (2) ovog člana vrši se isključivo u svrhu praćenja i informiranja o preuzimanju pravne stečevine EU u zakonodavstvo Bosne i Hercegovine.

Član 2.
(Izuzeće od primjene)

(1) Ovo Pravilo se ne primjenjuje na usluge koje se ne smatraju elektronskom komunikacijskom uslugom ili dijelom ponude elektronske komunikacijske usluge. Na uslove prodaje takvih usluga primjenjuju se odredbe drugih odgovarajućih propisa.

(2) Ovim Pravilom se ne uređuju međusobni odnosi između operatera povodom pružanja elektronskih komunikacijskih usluga. Na takve međuoperaterske usluge primjenjuju se Zakon o komunikacijama, pravila Agencije donesena na osnovu tog Zakona, kao i odredbe dozvola i posebnih propisa i odluka iz nadležnosti Agencije.

Član 3.
(Upotreba izraza)

Riječi koje su radi preglednosti u ovom Pravilu navedene u jednom rodu, bez diskriminacije se odnose i na muški i na ženski rod.

Član 4.
(Definicije)

Pojmovi korišteni u ovom Pravilu imaju sljedeća značenja:

a) Distribucija označava prijenos audiovizuelnih medijskih usluga i medijskih usluga radija žičanim ili bežičnim putem do krajnjeg korisnika;

b) Elektronska komunikacijska mreža označava sistem prijenosa i tamo gdje je primjenjivo uređaje za komutaciju i usmjeravanje i druge resurse, uključujući pasivne mrežne elemente koji omogućavaju prijenos signala pomoću žičanih, radio, optičkih ili drugih elektromagnetskih sredstava, uključujući satelitske mreže, fiksne (s komutacijom kola i paketa, uključujući internet) i mobilne mreže, elektroenergetske kablovske sisteme, u mjeri u kojoj se koriste za prijenos signala, radiodifuzne mreže i mreže kablovske televizije, bez obzira na vrstu informacija koje prenose;

c) Elektronska komunikacijska usluga je usluga koja se po pravilu pruža uz naknadu putem elektronskih komunikacijskih mreža i obuhvata uslugu pristupa internetu, komunikacijsku uslugu između osoba i usluga koje se sastoje u cjelini ili većim dijelom od prijenosa signala, uključujući uslugu distribucije medijskih sadržaja i uslugu komunikacije između mašina. Ova usluga ne obuhvata uslugu proizvodnje medijskog sadržaja i obavljanja uredničke kontrole nad medijskim sadržajem koji se prenosi putem elektronskih komunikacijskih mreža i usluga;

d) Elektronska pošta je svaka tekstualna, glasovna, zvučna ili slikovna poruka poslana preko javne komunikacijske mreže, koja se može pohraniti u mreži ili u terminalnoj opremi primaoca sve dok je primalac ne preuzme;

e) Javna elektronska komunikacijska mreža je elektronska komunikacijska mreža koja se u cjelini ili pretežno koristi za pružanje javno dostupnih elektronskih komunikacijskih usluga i omogućava prijenos informacija između završnih tačaka mreže;

f) Javna elektronska komunikacijska usluga je elektronska komunikacijska usluga koja je javno dostupna na tržišnoj osnovi;

g) Komunikacijska usluga između osoba zasnovana na korištenju numeracije je komunikacijska usluga između osoba koja omogućava komunikaciju upotrebom dodijeljene numeracije, odnosno broja ili brojeva iz nacionalnog ili međunarodnih planova numeracije;

h) Komunikacijska usluga između osoba koja nije zasnovana na korištenju numeracije je komunikacijska usluga između osoba koja omogućava komunikaciju bez upotrebe dodijeljene numeracije, odnosno broja ili brojeva iz nacionalnog ili međunarodnih planova numeracije;

i) Korisnički ugovor je ugovor zaključen između krajnjeg korisnika koji zahtijeva priključenje i korištenje javne elektronske komunikacijske mreže i/ili javno dostupnih elektronskih komunikacijskih usluga i operatera koji pruža elektronske komunikacijske mreže i/ili usluge. Pod korisničkim ugovorom se ne smatraju ugovori sklopljeni u postupku javnih nabavki elektronskih komunikacijskih usluga;

j) Krajnji korisnik je fizičko ili pravno lice koje koristi ili zahtijeva korištenje javne elektronske komunikacijske usluge;

k) Operater je pravno lice koje pruža ili je ovlašteno da pruža javne elektronske komunikacijske mreže i/ili javno dostupne elektronske komunikacijske usluge, a kojem je Agencija dodjelila neku od dozvola za pružanje javnih elektronskih komunikacijskih usluga;

l) Podaci o lokaciji pozivaoca su podaci iz mrežne infrastrukture ili iz mobilnih uređaja koji su obrađeni u javnim mobilnim elektronskim komunikacijskim mrežama, a koji pokazuju geografsku lokaciju mobilne terminalne opreme krajnjeg korisnika i podaci o fizičkoj adresi završne tačke mreže u javnim fiksnim elektronskim komunikacijskim mrežama;

m) Podaci o saobraćaju su bilo koji podaci obrađeni u svrhu prijenosa komunikacije elektronskom komunikacijskom mrežom ili u svrhu obračuna i naplate troškova;

n) Povreda ličnih podataka označava povredu bezbjednosti podataka koja dovodi do nenamjernog ili nezakonitog uništavanja, gubitka, izmjene, neovlaštenog razotkrivanja ličnih podataka ili pristupa ličnim podacima koji se prenose, čuvaju ili na drugi način obrađuju u vezi s pružanjem javno dostupnih elektronskih komunikacijskih usluga;

o) Priključna tačka mreže je fizička lokacija na kojoj se krajnjem korisniku omogućava pristup javnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži, a koja se, kada se radi o mrežama koje uključuju komutaciju ili usmjeravanje, prepoznaje uz pomoć posebne mrežne adrese koja može biti povezana s brojem ili imenom krajnjeg korisnika;

p) Terminalna oprema je proizvod, odnosno njegova komponenta, koja se, u cjelini ili djelimično, koristi za pružanje elektronskih komunikacijskih usluga, priključuje se, direktno ili indirektno, bilo kojim putem (žičanim, putem optičkog vlakna ili elektromagnetnim sistemom), na interfejse javnih elektronskih komunikacijskih mreža;

r) Trajni nosač podataka je sredstvo koje krajnjem korisniku omogućava čuvanje informacija koje su mu lično upućene i kojima može naknadno pristupiti tokom odgovarajućeg vremena u svrhe za koje su te informacije namijenjene i koje omogućavaju nepromijenjenu reprodukciju sačuvanih informacija, uključujući, ali ne ograničavajući se na papir, memorijske kartice, USB memorijske stikove, CD, DVD i elektronsku poštu;

s) Usluga s dodatom vrijednošću je usluga koja se pruža putem javnih elektronskih komunikacijskih mreža i usluga uz upotrebu posebnih brojeva ili posebnih kodova iz plana numeracije ili plana adresiranja, u svrhu ostvarivanja pristupa unaprijed određenim dodatnim sadržajima ili s njima povezanim uslugama, izvan obima javnih komunikacija.

DIO DRUGI - OPĆI USLOVI KOJI SE ODNOSE NA PRISTUP I KORIŠTENJE JAVNIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA


Član 5.
(Opće odredbe o pravima korisnika)

(1) Operater ne smije na krajnje korisnike primjenjivati različite zahtjeve ili uslove pružanja, pristupa ili upotrebe elektronskih komunikacijskih mreža ili usluga, koji se odnose posebno na državljanstvo, boravište ili mjesto poslovanja krajnjeg korisnika, osim u slučaju postojanja objektivno opravdanih razloga.

(2) Odredbe ovoga Pravila se na odgovarajući način primjenjuju i na korisnike usluga kod kojih se plaćanje vrši unaprijed (prepaid usluge).

(3) Operater je dužan da, u skladu sa svojim tehničkom mogućnostima, obezbijedi jednaku dostupnost svojih usluga osobama s invaliditetom.

Član 6.
(Osnovna prava i obaveze krajnjih korisnika)

(1) Krajnji korisnik javnih elektronskih komunikacijskih usluga ima pravo, posebno da:

a) pristupi ažurnim informacijama o važećim cijenama i tarifama, općim i posebnim uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga koje operater elektronskih komunikacijskih usluga objavljuje u skladu s članom 11. ovog Pravila;

b) na zahtjev krajnjeg korisnika, omogući operateru provjeru i praćenje stvarne i minimalne brzine usluge širokopojasnog pristupa internetu putem fiksne mreže;

c) podnese zahtjev za zaključivanje ugovora, u skladu s članom 16. ovog Pravila;

d) u roku koji odredi operater, u pisanom ili elektronskom obliku bude obaviješten o nepostojanju tehničkih mogućnosti uz navođenje razloga za odbijanje zahtjeva, u skladu s članom 17. ovog Pravila;

e) zaključi ugovor i koristi usluge koje su predmet ugovora u skladu s članom 15. ovog Pravila;

f) u roku ne kraćem od 30 dana prije isteka obaveznog perioda trajanja na koji je korisnički ugovor zaključen, bude obaviješten da obavezni period trajanja ugovora prestaje, a na način definiran članom 13. ovog Pravila;

g) koristi usluge koje su predmet korisničkog ugovora u skladu s odredbama zaključenog ugovora;

h) bude obaviješten o izmjenama uslova korisničkog ugovora u skladu s članom 13. ovog Pravila;

i) da mu se omogući kontrola troškova u skladu s članovima 31. i 32. ovog Pravila;

j) primi račun u skladu s članom 29. ovog Pravila;

k) raskine ugovor u skladu s članom 25. ovog Pravila;

l) mu bude dodijeljen broj, da bude obaviješten o promjeni broja, te podnese zahtjev za promjenu broja u skladu s članom 26. ovog Pravila;

m) podnese prigovor na kvalitet usluge, ispunjavanje ugovorenih uslova ili obračun za plaćanje usluge; i

n) bez naknade, putem SMS poruke bude obaviješten da je prijavljen na gostujuću mrežu u skladu s članom 7. ovog Pravila.

(2) Krajnji korisnik javnih elektronskih komunikacijskih usluga je dužan, posebno da:

a) koristi elektronske komunikacijske usluge na način definiran ugovorom; i

b) plati sve pristigle i neplaćene obaveze u skladu s članom 29. ovog Pravila.

Član 7.
(Osnovna prava i obaveze operatera)

(1) Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga ima pravo, posebno da:

a) odbije zahtjev za zaključivanje korisničkog ugovora skladu s članom 17. ovog Pravila;

b) naplati sve pristigle i neplaćene obaveze u skladu s članom 29. ovog Pravila: i

c) u cjenovniku utvrdi cijene priključka i korištenja javnih elektronskih komunikacijskih usluga u skladu s članom 28. ovog Pravila.

(2) Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga u mobilnim elektronskim komunikacijskim mrežama dužan je svojim krajnjim korisnicima odrediti i objaviti kontakt-mjesto za prijavljivanje gubitka ili krađe SIM kartice. Po prijemu takve prijave, operater je obavezan odmah, a najkasnije 30 minuta po prijavi, blokirati korištenje izgubljene ili ukradene kartice, te krajnjem korisniku dati detaljna uputstva o daljnjem postupanju.

(3) Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga u mobilnim elektronskim komunikacijskim mrežama dužan je putem SMS poruke, bez naknade, obavijestiti krajnje korisnike o cijenama poziva, SMS poruka i podatkovnog saobraćaja u trenutku kada se krajnji korisnik prijavi na gostujuću mrežu u romingu. Operateri javnih komunikacijskih usluga u mobilnim elektronskim komunikacijskim mrežama obavezni su korisniku, na njegov zahtjev, omogućiti isključenje primanja informativnih poruka o cijenama poziva, SMS poruka i podatkovnog saobraćaja.

(4) Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga u fiksnim mrežama dužan je minimalne (garantirane) brzine širokopojasnog pristupa internetu definirati na jednak način kako definira maksimalne brzine širokopojasnog pristupa internetu.

(5) Operater javnih komunikacijskih usluga u mobilnim mrežama dužan je procijenjene maksimalne i oglašavane brzine širokopojasnog pristupa internetu oglašavati na način da uz navedenu brzinu jasno naznači da je ona ostvariva samo u odgovarajućim uslovima (tekst mora biti naznačen u istoj veličini i fontu). Krajnji korisnik može se informirati o brzinama širokopojasnog pristupa internetu u mobilnim elektronskim komunikacijskim mrežama putem certificiranog alata za mjerenje brzina širokopojasnog pristupa internetu, implementiranog od strane Agencije.

(6) Operater javnih komunikacijskih usluga u fiksnim mrežama dužan je odrediti minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu u dolaznom i odlaznom smjeru za sve pakete na način da ona predstavlja vrijednost od najmanje 70% od maksimalne ugovorene brzine širokopojasnog pristupa internetu.

(7) U slučaju prigovora krajnjeg korisnika na brzinu širokopojasnog pristupa internetu putem fiksne elektronske komunikacijske mreže, krajnji korisnik dužan je dostaviti operateru rezultate minimalno tri (3) mjerenja provedena tokom perioda od pet (5) uzastopnih dana uz obavezu najviše jednog mjerenja unutar 24 sata. Mjerenje se obavlja putem certificiranog alata za mjerenje brzina širokopojasnog pristupa internetu, implementiranog od strane Agencije. Rezultati mjerenja predstavljaju odgovarajući dokaz u postupku rješavanja prigovora krajnjeg korisnika. Mjerenje se može ponoviti, u zavisnosti od okolnosti, od strane operatera, Agencije ili pravne osobe ovlaštene od strane Agencije.

(8) Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga u fiksnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži dužan je krajnjem korisniku u ugovoru/specifičnim uslovima/općim uslovima jasno naznačiti obavezu mjerenja brzine iz stava (6) ovog člana za slučaj podnošenja prigovora na brzinu širokopojasnog pristupa internetu.

(9) U slučaju da operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga u fiksnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži nije obezbijedio krajnjem korisniku ugovorenu, odnosno minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu, dužan je krajnjem korisniku ponuditi raskid ugovora bez obaveze plaćanja naknade, a u slučaju da krajnji korisnik ne želi raskinuti ugovor, operater je dužan krajnjem korisniku omogućiti prelazak na paket s manjom brzinom širokopojasnog pristupa internetu ili umanjiti cijenu mjesečne pretplate, po izboru korisnika.

Član 8.
(Preduslovi za pružanje usluga)

(1) Prije početka pružanja usluga, operater je dužan da sačini:

a) opće uslove poslovanja,

b) posebne/specifične uslove pružanja/korištenja javnih elektronskih komunikacijskih usluga,

c) cjenovnik usluga.

(2) Operater je dužan u roku i na način propisan Zakonom o komunikacijama i ovim Pravilom objaviti dokumente iz stava (1) ovog člana, a ako je obavezan, dužan je podnijeti i zahtjev za izdavanje saglasnosti na uslove poslovanja, uslove pružanja/korištenja javnih elektronskih komunikacijskih usluga i cijene svojih javnih elektronskih komunikacijskih usluga.

(3) Javne elektronske komunikacijske usluge mogu se pružati samo ako su ispunjeni uslovi iz stavova (1) i (2) ovog člana, uz obavezu da ponuda tih usluga mora biti učinjena javno, na način propisan ovim Pravilom.

DIO TREĆI - USLOVI ZA PRISTUP I KORIŠTENJE JAVNIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA


POGLAVLJE I. USLOVI POSLOVANJA I CJENOVNIK USLUGA


Član 9.
(Opći uslovi poslovanja)

(1) Operater je dužan sačiniti jasne i nedvosmislene opće uslove poslovanja kojima se određuju osnovne obaveze i prava operatera i krajnjeg korisnika. Opći uslovi poslovanja moraju biti javno dostupni.

(2) Posebni uslovi korištenja javnih elektronskih komunikacijskih usluga proizilaze iz općih uslova poslovanja i moraju biti usklađeni s njima.

(3) Posebni uslovi korištenja javnih elektronskih komunikacijskih usluga moraju sadržavati jasan opis usluge, uslove za pružanje/korištenje usluge, te datum početka primjene.

(4) Opći uslovi poslovanja, između ostalog, moraju sadržavati:

a) osnovni opis usluga razumljiv za krajnjeg korisnika;

b) odredbe o načinu i uslovima zasnivanja, trajanja, prijenosa, produženja, raskida i prestanka ugovora, uključujući i način obračuna naknade za raskid ugovora prije isteka roka na koji je ugovor zaključen;

c) informacije o mogućnosti pozivanja brojeva hitnih službi bez naknade, mogućnostima obezbjeđivanja podataka o lokaciji pozivaoca, kao i o ograničenjima poziva prema tim brojevima;

d) odredbe o pravima i obavezama korisnika u vezi s prijenosom broja;

e) način i uslove naplate pretplate/naknade krajnjim korisnicima;

f) vrste zabrana i ograničenja u korištenju javnih elektronskih komunikacijskih usluga koje korisnik može zatražiti bez plaćanja naknada;

g) odredbe kojima se definira nivo kvaliteta usluge koja se pruža;

h) odredbe o naknadi štete ili povratu uplaćenih sredstava koje će se primjenjivati u slučajevima kada nije zadovoljen ugovoreni nivo kvaliteta usluge;

i) odredbe o načinu rješavanja prigovora i sporova;

j) odredbe o postupku u slučaju neplaćanja dugovanja za pružene usluge;

k) odredbe o uslovima korištenja opreme vezane za korisnički ugovor, a posebno:

1) uslove korištenja i povrata opreme nakon prestanka ugovora, uz posebno definiranje rokova za povrat opreme u slučaju postojanja obaveze povrata, i

2) uslove zamjene opreme u slučaju gubitka, kvara ili promjena uslova korištenja usluge;

l) odredbe o postupanju u slučaju zloupotrebe usluge;

m) informacije o korisničkoj službi kao i nadležnoj službi operatera za rješavanje prigovora krajnjeg korisnika usluga;

n) odredbe o zahtjevu za zasnivanje/promjeni/raskidu ugovornog odnosa;

o) odredbe o korištenju usluga s dodatnom vrijednošću;

p) odredbe o zaštiti maloljetnih lica;

r) odredbe o načinu postupanja s ličnim podacima krajnjih korisnika;

s) odredbe o zaštiti privatnosti.

(5) Operateri koji pružaju uslugu širokopojasnog pristupa internetu putem fiksne mreže osim informacija iz stava (4) ovog člana, dužni su obezbijediti i sljedeće informacije:

a) o mjerama upravljanja saobraćajem i njihovim uticajem na kvalitet usluge pristupa internetu, privatnosti krajnjih korisnika i zaštiti ličnih podataka;

b) o načinu na koji svako ograničenje količine podataka, protoka i ostalih parametara kvaliteta usluge može uticati na kvalitet usluge pristupa internetu, a naročito na korištenje sadržaja, aplikacija i usluga;

c) o pravnim sredstvima dostupnim krajnjim korisnicima u slučaju svake razlike do koje dolazi stalno ili redovno, između stvarnog kvaliteta usluge pristupa internetu u pogledu brzine ili drugih parametara kvaliteta i ugovorenog kvaliteta.

(6) Agencija će naložiti operateru da izmijeni, dopuni ili ukine pojedine odredbe općih uslova poslovanja i posebnih uslova pružanja/korištenja javnih elektronskih komunikacijskih usluga, ako utvrdi da su u suprotnosti sa Zakonom o komunikacijama i propisima donesenim na osnovu Zakona.

Član 10.
(Obavještavanje/saglasnost Agencije o uslovima pružanja usluga)

(1) Operater je dužan opće uslove poslovanja, posebne uslove pružanja/korištenja usluga i cijene usluga, kao i sve njihove izmjene, dostaviti Agenciji najkasnije 15 dana prije objave.

(2) Operater ne smije primjenjivati izmjene općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga i cijena usluga koje su nepovoljnije za postojeće krajnje korisnike, prije isteka roka od 30 dana od dana njihove objave.

(3) Ukoliko je za primjenu općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga i cijena usluga, Zakonom o komunikacijama propisana obaveza pribavljanja saglasnosti Agencije, operater je dužan opće uslove poslovanja, posebne uslove pružanja/korištenja usluga i cijene usluga dostaviti Agenciji radi davanja saglasnosti, najkasnije 45 dana prije početka njihove primjene, osim u slučaju iz stava (5) ovog člana kada je rok za dostavu 15 dana prije početka njihove primjene.

(4) Agencija je dužna u roku od 15 dana od dana prijema općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga i cijena usluga, ocijeniti njihovu usklađenost sa Zakonom o komunikacijama i odredbama ovog Pravila.

(5) Ako su izmjene općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga i cijena usluga isključivo u korist krajnjih korisnika, mogu se primjenjivati na postojeće krajnje korisnike s danom objave tih izmjena, a u slučaju iz stava (3) ovog člana, po dobijanju saglasnosti Agencije. Nove usluge/tarifni paketi/opcije, za koje je neophodno pribaviti saglasnost Agencije, operater može primjenjivati po dobijanju saglasnosti Agencije.

(6) Odredbe uslova poslovanja koje su sačinjene na osnovu drugih propisa, čija primjena nije u nadležnosti Agencije, nisu predmet davanja saglasnosti Agencije.

Član 11.
(Objava uslova poslovanja)

(1) Operater je dužan objaviti opće uslove poslovanja, posebne uslove pružanja/korištenja usluga i cijene usluga, kao i sve njihove izmjene, prije njihovog stupanja na snagu na svojoj internet-stranici na vidljivom i lako dostupnom mjestu.

(2) Ako su izmjene općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga i cijena usluga u potpunosti nepovoljniji za krajnjeg korisnika, postojeći krajnji korisnik na kojeg se izmjene odnose ima pravo raskinuti ugovor bez naknade, odnosno ima pravo na povrat neiskorištenog, a od strane korisnika uplaćenog, novčanog iznosa u roku od 30 dana od dana prijema obavještenja iz člana 13. ovog Pravila, osim u slučaju ako su te izmjene posljedica regulatornih obaveza, izmjena veleprodajnih cijena na koje operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga nema uticaj ili drugih obaveza utvrđenih od strane nadležnih institucija.

Član 12.
(Promotivne/akcijske ponude)

(1) U slučaju uvođenja promotivnih/akcijskih ponuda, kao kratkoročnih i privremenih pogodnosti za korisnike elektronskih komunikacijskih usluga koje ne predstavljaju trajne izmjene cjenovnika, operateri su dužni takvu akcijsku ponudu najaviti Agenciji najkasnije 8 dana prije njene primjene.

(2) Prilikom najave promotivnih/akcijskih ponuda, operateri su dužni navesti: tačan naziv promotivne/akcijske ponude, period primjene, opis usluga/tarifnih modela koji su obuhvaćeni promotivnom/akcijskom ponudom, sadržaj pogodnosti koje se nude, uslove pružanja/korištenja promotivne/akcijske ponude, način aktivacije promotivne/akcijske ponude i cijene korištenja usluga/tarifnih modela.

(3) Promotivnom/akcijskom ponudom smatra se ponuda uslova i cijena usluga koji traju ukupno šest mjeseci, u toku jedne kalendarske godine.

(4) Po isteku perioda od šest mjeseci, operater je obavezan promotivnu/akcijsku ponudu povući iz ponude ili je uvrstiti u stalnu ponudu.

(5) Operater je dužan da na svojoj internet-stranici, na vidljivom mjestu, objavi sve promotivne/akcijske ponude, s jasno naznačenim danom stupanja na snagu i periodom važenja promotivne ponude. Istekle promotivne ponude operater je dužan čuvati na svojoj internet-stranici do isteka obaveznog perioda trajanja ugovora zaključenih u okviru promotivne/akcijske ponude.

Član 13.
(Forma i način informiranja korisnika o izmjenama cijena i uslova pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga)

(1) Operater je dužan, najmanje 30 dana prije stupanja izmjene na snagu, na jasan i razumljiv način, na trajnom mediju, obavijestiti krajnjeg korisnika o promjeni cijena, općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga koji su u bilo kojem smislu nepovoljniji za krajnjeg korisnika, kao i o pravu krajnjeg korisnika na raskid ugovora prije isteka perioda na koji je zaključen bez obaveze plaćanja troškova vezanih za raskid ugovora, odnosno pravu na povrat neiskorištenog, a od strane korisnika uplaćenog novčanog iznosa.

(2) U slučaju da je izmjena cijena posljedica regulatornih obaveza, izmjene veleprodajne cijene na koje operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga nema uticaj ili drugih obaveza utvrđenih od strane nadležnih institucija, krajnji korisnik nema pravo na raskid ugovora prije isteka perioda na koji je zaključen bez obaveze plaćanja troškova vezanih za raskid ugovora, odnosno pravo na povrat neiskorištenog, a od strane korisnika uplaćenog novčanog iznosa.

(3) Operater je dužan, najmanje 30 dana prije stupanja izmijena na snagu, objaviti obavještenje o izmjenama cijena, općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga na posebnoj podstranici, kojoj se pristupa direktno s glavne web-stranice operatera, a koja mora biti imenovana na način da naziv kartice pokazuje da je namijenjena za objavu izmijena cijena i uslova pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga. Obavještenje o izmjenama cijena, općih uslova poslovanja, posebnih uslova pružanja/korištenja usluga koji su isključivo u korist krajnjeg korisnika i o uvođenju novih usluga/tarifnih paketa/tarifnih opcija operater je obavezan objaviti na način naveden u ovom stavu na dan početka primjene.

(4) Operater je dužan, u roku iz stava (1) ovog člana, krajnjem korisniku poslati obavještenje na jedan od sljedećih načina:

a) elektronskom poštom, ukoliko ima adresu elektronske pošte; ili

b) SMS porukom kojom će ga obavijestiti o promjenama uslova i cijena i istovremeno omogućiti direktnu elektronsku poveznicu na web-stranicu iz stava (2) ovog člana; ili

c) putem korisničkog portala, ako je krajnji korisnik registrirani korisnik takvog portala; ili

d) putem IPTV-platforme; ili

e) putem mobilne ili slične aplikacije, ako je omogućeno automatsko obavještavanje krajnjeg korisnika bez podnošenja zahtjeva (tzv. push poruke, pop-up poruke i sl.).

(5) U slučaju da operater nije u mogućnosti dostaviti obavještenje ni na jedan od načina iz stava (4) ovog člana, dužan je krajnjem korisniku dostaviti pisano obavještenje na adresu na koju se krajnjem korisniku dostavlja račun. Obavještenje može biti dostavljena zajedno s računom za izvršene usluge. Ako operater krajnjem korisniku dostavlja račun putem elektronske pošte, obavještenje mora biti dostavljeno odvojeno od računa i bez drugog sadržaja.

(6) Krajnji korisnik je dužan, prilikom potpisivanja ugovora, odabrati način na koji će primati obavještenja, definiran u stavovima (4) i (5) ovog člana.

(7) Operater je dužan krajnje korisnike unaprijed plaćene usluge (prepaid), za koje nema druge kontakt-podatke, obavijestiti SMS porukom o promjenama uslova i cijena u roku iz stava (1) ovog člana i istovremeno omogućiti direktnu elektronsku poveznicu na web-stranicu iz stava (3) ovog člana na kojoj se nalazi obavještenje.

(8) Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga dužan je postojeće krajnje korisnike pozvati da se izjasne na koji od načina, propisanih u stavovima (4) i (5) ovog člana, žele primati obavještenja o promjenama uslova i cijena i istovremeno ih upozoriti da će se, ukoliko se ne izjasne, obavještenje dostavljati na jedan od načina iz stavova (4) i (5) ovog člana, koje će u pozivu biti jasno navedeno.

POGLAVLJE II. UGOVOR


Član 14.
(Lista usluga)

(1) Operater je dužan sačiniti i objaviti listu usluga koje nudi i pruža krajnjim korisnicima. Operater listu usluga može sačiniti i objaviti kao sastavni dio općih uslova ili kao poseban dokument.

(2) Zaključivanjem korisničkog ugovora, krajnji korisnik stiče pravo da koristi usluge koje pruža operater, a prema tarifnom modelu/paketu koji je odabrao. Krajnji korisnik može podnijeti zahtjev za promjenu tarifnog modela/paketa ukoliko ispunjava uslove definirane općim uslovima/specifičnim uslovima/cjenovnikom operatera.

(3) Zaključivanjem korisničkog ugovora, krajnji korisnik stiče pravo na korištenje dodatnih usluga koje operater definira u svojoj listi usluga, po cijeni utvrđenoj u važećem cjenovniku i pod uslovima definiranim u općim uslovima/specifičnim uslovima/cjenovniku.

(4) Operater je dužan krajnjem korisniku, na zahtjevu za aktivaciju dodatne usluge, pružiti jasnu informaciju da se dodatna usluga neće moći koristiti u slučaju raskida osnovnog korisničkog ugovora. Ukoliko je za dodatnu uslugu ugovorena posebna ugovorna obaveza, operater je dužan krajnjem korisniku, na zahtjevu za aktivaciju dodatne usluge, pružiti jasnu informaciju da ona predstavlja samostalnu obavezu koja će se u slučaju raskida osnovnog korisničkog ugovora posebno naplaćivati.

(5) Aktiviranje i deaktiviranje dodatnih usluga, u zavisnosti od vrste usluge vrši se:

a) u pisanoj formi potpisivanjem zahtjeva/aneksa/ugovora;

b) pozivom na odgovarajući telefonski broj određen za tu svrhu (audiosnimak);

c) slanjem SMS poruke na odgovarajući telefonski broj određen za tu svrhu;

d) putem web self care portala; ili

e) na drugi način koji je dostupan krajnjem korisniku, a definiran općim uslovima/specifičnim uslovima/cjenovnikom operatera.

Član 15.
(Trajanje i sadržaj korisničkog ugovora)

(1) Prava i obaveze između operatera i krajnjih korisnika uređuju se korisničkim ugovorom, a na osnovu prethodno podnesenog zahtjeva.

(2) Korisnički ugovor se u pravilu zaključuje na neodređeno vrijeme, uz mogućnost zaključivanja ugovora s obaveznim periodom trajanja.

(3) Obavezni period trajanja korisničkog ugovora, zaključenog između krajnjeg korisnika i operatera javnih elektronskih komunikacijskih usluga, osim pružaoca komunikacijske usluge između osobe koja ne koristi numeraciju i operatera pružaoca usluga komunikacije između mašina, ne može biti duži od 24 mjeseca, pri čemu operateri javnih elektronskih komunikacijskih usluga moraju nuditi i ugovore u trajanju od 12 mjeseci.

(4) Obavezni period trajanja korisničkog ugovora iz stava (3) ovoga člana ne primjenjuje se na posebno zaključen ugovor za priključak na mreže, naročito na mreže vrlo visokog kapaciteta, koji uključuju plaćanje na rate i ne uključuju terminalnu opremu.

(5) Automatsko produženje obaveznog perioda trajanja korisničkog ugovora iz stava (3) ovog člana nije dopušteno. Istekom obaveznog perioda trajanja korisničkog ugovora, operater je dužan nastaviti pružati ugovorene usluge pod uslovima ugovorenim u pretplatničkom ugovoru u skladu s važećim općim/posebnim uslovima i cjenovnikom.

(6) Sastavni dio korisničkog ugovora čine opći uslovi poslovanja, posebni uslovi korištenja ugovorenih usluga, cjenovnik usluga i sažetak ugovora, koji su važeći u trenutku zaključivanja ugovora i sve izmjene i dopune navedenih dokumenata koje su izvršene u skladu s odredbama ovog Pravila.

(7) Korisnički ugovor, opći uslovi poslovanja i posebni uslovi pružanja/korištenja usluga moraju biti pisani jednostavnim jezikom, razumljivim prosječnom korisniku usluga.

(8) Korisnički ugovor, između ostalog, mora sadržavati:

a) ime i adresu krajnjeg korisnika, odnosno naziv i sjedište operatera;

b) uslugu koja se ugovara (opis usluge (naziv usluge/tarifnog modela), cijenu i način plaćanja jednokratne i mjesečne naknade, za operatere mobilnih elektronskih komunikacijskih mreža navode se informacije šta je uključeno u ponudu (npr. uključene minute razgovora, količine podatkovnog saobraćaja, popusti i sl.), te informacije o uslovima korištenja usluga nakon prekoračenja količina uključenih u ponudu);

c) način obezbjeđivanja usluge, uključujući vrijeme uspostave priključka;

d) nivo kvaliteta usluge koja se nudi;

e) vrstu usluge održavanja koja se nudi i usluge podrške krajnjim korisnicima koje se pružaju, kao i način pristupa tim uslugama;

f) propisana ograničenja koja nameće operater, a koja se odnose na korištenje isporučene terminalne opreme;

g) informaciju o tome na koji način se mogu dobiti ažurirani podaci o svim cijenama koje se primjenjuju, kao i o uslovima održavanja;

h) formu i način komunikacije s krajnjim korisnikom;

i) trajanje korisničkog ugovora i uslovi za njegov raskid, uključujući i način obračuna naknade koja se naplaćuje u slučaju prijevremenog raskida korisničkog ugovora;

j) izdavanje i plaćanje mjesečnog računa i mjere koje će se primjenjivati u slučaju neplaćanja mjesečnog računa;

k) mjere koje će se primjenjivati u slučaju zloupotrebe poziva prema hitnim službama, uznemiravanja drugih korisnika i narušavanja bezbjednosti i integriteta elektronske komunikacijske mreže;

l) naknade i dogovore o povratu sredstava koji se primjenjuju ukoliko se ne ispuni ugovoreni kvalitet usluga;

m) odredbe koje reguliraju prigovor i rješavanje sporova.

(9) Sastavnim dijelom korisničkog ugovora smatraju se elektronski zapisi iz evidencije operatera za aktiviranje i deaktiviranje javne elektronske komunikacijske usluge elektronskim putem (SMS poruka, poziv na broj, web-stranica, e-mail i sl.).

(10) Usluge koje samim uključivanjem/dodjeljivanjem mogu pruzrokovati troškove krajnjem korisniku ili trećoj strani, u slučaju kada krajnji korisnik nije sam poduzeo radnje za pokretanje navedene usluge, operater može uključiti samo na zahtjev krajnjeg korisnika. Ovo se ne odnosi na puštanje novih funkcionalnosti,kojima se poboljšavaju mogućnosti korištenja postojećih usluga, o čemu će krajnji korisnik prethodno biti obaviješten.

(11) Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga u mobilnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži, isključivo za korisnike unaprijed plaćene usluge (prepaid), može ograničiti mobilni uređaj i podatkovni uređaj za pristup internetu (USB stik) na rad unutar vlastite mreže u slučaju ako krajnji korisnik kupuje uređaj. Operater je dužan, na zahtjev krajnjeg korisnika, nakon 12 mjeseci korištenja usluge uz predočenje računa o kupovini mobilnog uređaja, bez naknade, u roku od 5 dana, omogućiti korištenje uređaja u ostalim mrežama.

(12) U slučaju zaključivanja korisničkog ugovora u kojem postoji određeni probni period korištenja usluge, unutar kojeg je krajnji korisnik može otkazati bez naknade, operater je dužan da u korisničkom ugovoru/specifičnim uslovima navede odredbe o trajanju probnog perioda i uslove otkaza usluge unutar probnog perioda.

(13) Operater ne smije uslovljavati krajnjeg korisnika zaključivanjem korisničkog ugovora za javnu elektronsku komunikacijsku uslugu, uključujući i priključak na javnu elektronsku komunikacijsku mrežu, zaključivanjem korisničkog ugovora za drugu javnu elektronsku komunikacijsku uslugu ili kupovinu terminalne opreme.

(14) Odredbe ovog člana na odgovarajući način primjenjuju se i na korisnike usluga kod kojih se plaćanje vrši unaprijed (prepaid usluge).

(15) Na ugovore zaključene na daljinu i ugovore zaključene izvan poslovnih prostorija operatera, na odgovarajući način se primjenjuju odredbe posebnih zakona.

Član 16.
(Zahtjev za zaključivanje korisničkog ugovora)

(1) Zahtjev za zaključivanje korisničkog ugovora podnosi se na način i u obliku koji propisuje operater.

(2) Obrazac zahtjeva iz stava (1) ovog člana mora sadržavati:

a) ime i prezime i adresu fizičkog lica, odnosno naziv i sjedište pravnog lica, podnosioca zahtjeva;

b) vrstu javne elektronske komunikacijske usluge koja se ugovara;

c) cijenu usluge ili naziv stavke važećeg cjenovnika operatera prema kojem će se naplaćivati ugovorena usluga;

d) trajanje korisničkog ugovora;

e) saglasnost o načinu dostave obavještenja;

f) saglasnost za objavu ličnih podataka u telefonskom imeniku i telefonskoj službi informacija;

g) saglasnost za primanje informacija za potrebe direktnog marketinga.

(3) Po prijemu zahtjeva za zaključivanje korisničkog ugovora u fiksnoj javnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži, operater je dužan, u roku koji odredi, pisanim ili elektronskim putem ili na drugi način koji je moguće dokazati (npr. telefonski poziv), obavijestiti podnosioca zahtjeva o nepostojanju tehničke mogućnosti za pružanje usluge, navodeći razloge odbijanja zahtjeva.

(4) Operater je dužan da se pridržava uobičajenih postupaka za provjeru identiteta krajnjeg korisnika, poštujući pri tome odredbe posebnih zakona.

Član 17.
(Odbijanje zahtjeva za zaključivanje korisničkog ugovora)

(1) Operater može odbiti zahtjev za zasnivanje korisničkog odnosa u sljedećim slučajevima:

a) ako podnosilac zahtjeva ima bilo kakvo dospjelo, a neizmireno dugovanje prema operateru. Operater ne može odbiti zahtjev zbog dugovanja u slučajevima kada krajnji korisnik navedena dugovanja osporava u sudskom ili kojem drugom vansudskom postupku, osim u slučaju kada se radi o istoj vrsti usluge između istih ugovornih strana;

b) ako postoji osnovana sumnja da podnosilac zahtjeva neće biti u mogućnosti da podmiri svoja buduća dugovanja;

c) ako podnosilac zahtjeva ne dostavi sve potrebne dokumente;

d) ako postoje ograničenja koja se odnose na kapacitet i tehničke mogućnosti operatera;

e) operater može u općim uslovima utvrditi i druge razloge za odbijanje zahtjeva.

(2) Ako podnosilac zahtjeva pruži odgovarajuće osiguranje plaćanja, kao što su bankarska garancija, depozit i sl., te kada su ispunjeni ostali uslovi, operater mora prihvatiti zahtjev za zasnivanje korisničkog odnosa.

(3) O odbijanju zahtjeva za zaključivanje korisničkog ugovora operater donosi odluku u pisanoj formi.

(4) Operater je dužan predvidjeti sve mjere iz stava (1) ovog člana u svojim općim uslovima poslovanja, kao i sve slučajeve ili okolnosti kada ih može primijeniti. Operater je posebno dužan voditi računa o tome da primjenom takvih mjera ne zasnuje diskriminaciju prema bilo kojoj grupi ili vrsti korisnika usluge.

Član 18.
(Upoznavanje sa sadržajem korisničkog ugovora)

(1) Operater, osim operatera pružaoca usluga komunikacije između mašina, dužan je krajnjim korisnicima, prije zaključivanja ugovora, bez naknade obezbijediti kratak i čitljiv sažetak ugovora na propisanom obrascu.

(2) Sažetak ugovora iz stava (1) ovog člana mora sadržavati:

a) poslovno ime, adresu sjedišta operatera, adresu za prijem prigovora ukoliko se ona razlikuje od adrese sjedišta, adresu elektronske pošte;

b) odjeljak "Usluge i oprema": osnovne karakteristike usluge koja se pruža samostalno ili u paketu i terminalne opreme (npr. usluge fiksne govorne telefonije, mobilne govorne telefonije, mobilnog pristupa internetu, fiksnog pristupa internetu, uslugu za distribuciju TV-signala. Za pakete usluga opisuje se, prema potrebi, i vrsta terminalne opreme te usluge, kao što su televizijski paketi, video na zahtjev ili druge medijske usluge. Za uslugu distribucije TV-signala i za usluge u paketima koji uključuju takve usluge mogu se opisati ponuđene vrste televizijskih paketa ako nije moguće popisati sve kanale uključene u paket. Opis usluge, prema potrebi, sadrži količine poziva, poruka, podataka i primjenjiva pravila za roming);

c) odjeljak "Brzine internetske usluge i pravna sredstva u slučaju problema":

1) vezano za uslugu pristupa internetu, jasno i razumljivo objašnjenje o minimalnoj, uobičajeno dostupnoj, maksimalnoj i oglašenoj brzini preuzimanja i učitavanja u slučaju fiksne mreže ili o procijenjenoj maksimalnoj i oglašenoj brzini preuzimanja i učitavanja u slučaju mobilne mreže,

2) vezano za uslugu pristupa internetu, jasno i razumljivo objašnjenje o pravnim sredstvima koja su dostupna krajnjem korisniku u slučaju trajne ili povremene razlike između stvarnog i ugovorenog kvaliteta usluge pristupa internetu u pogledu protoka ili drugih parametara kvaliteta;

d) odjeljak "Cijene": podatke o cijenama, visini jednokratne naknade za priključenje javne elektronske komunikacijske usluge, periodične naknade i naknade povezane s potrošnjom, cijena terminalne opreme, svi vremenski ograničeni popusti, te informacije o cijenama dodatnih usluga ako su dostupne. Ako se primjenjuje promotivna cijena, mora se jasno navesti zajedno s periodom u kojem popust vrijedi i punom cijenom bez popusta;

e) odjeljak "Trajanje, obnova i raskid": trajanje korisničkog ugovora, kao i uslove pod kojima se korisnički ugovor produžava i raskida, naknade za prijevremeni raskid i način korištenja terminalne opreme;

f) odjeljak "Mogućnosti za krajnje korisnike s invaliditetom": informacije o dostupnosti usluge za krajnje korisnike s invaliditetom;

g) odjeljak "Druge važne informacije".

(3) Sažetak ugovora mora biti napisan jezikom koji je krajnjim korisnicima lako čitljiv i razumljiv.

(4) Ispisan sažetak ugovora ne smije biti duži od ekvivalenta jedne stranice formata A4, osim u opravdanim slučajevima. Za pakete usluga, sažetak ugovora ne smije biti duži od tri stranice, osim u opravdanim slučajevima.

(5) Informacije u sažetku ugovora navode se redoslijedom navedenim u stavu (2) ovog člana u vertikalnom formatu.

(6) Sažetak ugovora mora biti napisan fontom veličine 10 tačaka, a u opravdanim okolnostima font se može smanjiti. U slučaju smanjenja fonta, krajnjem korisniku se mora omogućiti da sažetak ugovora uveća elektronskim sredstvima ili da na zahtjev krajnjeg korisnika dobije sažetak ugovora s fontom veličine od najmanje 10 tačaka.

Član 19.
(Ugovori van poslovnih prostorija)

(1) Korisnički ugovor zaključen van poslovnih prostorija operatera smatra se zaključenim na dan potpisivanja dokumentacije od strane korisnika, a rok za raskid ugovora teče od dana zaključivanja ugovora.

(2) Obrazac zahtjeva za zaključivanje korisničkog ugovora mora sadržavati sve informacije definirane članom 16. ovog Pravila, kao i informaciju o pravu na raskid korisničkog ugovora.

(3) Na ostale odredbe u vezi sa zaključenjem ugovora van poslovnih prostorija primjenjuju se odredbe propisa o zaštiti potrošača.

Član 20.
(Zaključivanje ugovora na daljinu)

(1) Ugovor zaključen putem interneta i putem telefona smatra se korisničkim ugovorom zaključenim na daljinu.

(2) Internet-stranica operatera, putem koje korisnik usluga zaključuje korisnički ugovor, mora sadržavati podatke o uslovima za popunjavanje zahtjeva za zaključivanje korisničkog ugovora, uključujući i rok za realizaciju usluge od strane operatera, oblik u kojem će korisnički ugovor biti dostupan krajnjem korisniku, način identifikacije i ispravljanja grešaka prije slanja zahtjeva za zaključivanje korisničkog ugovora, uslove korištenja usluge i cjenovnik koji mora biti dostupan krajnjem korisniku kako bi ih mogao sačuvati i odšampati, vrsta elektronske usluge/tarifnog modela koji se ugovara, cijene elektronskih usluga, uslove plaćanja i trajanje korisničkog ugovora.

(3) U slučaju zaključivanja ugovora na daljinu putem telefona, osoba koja predstavlja operatera obavezna je, pored svih informacija o usluzi definiranih Zakonom o zaštiti potrošača, navesti: da korisnički ugovor može zaključiti samo osoba koja će po tom ugovoru postati krajnji korisnik, odnosno krajnji korisnik unaprijed plaćene usluge (prepaid), da krajnji korisnik pristajanjem na ponudu putem telefona zaključuje ugovor na daljinu i da će ugovor dobiti na trajnom nosaču podataka, da krajnji korisnik, ne navodeći razloge, može raskinuti ugovor u roku od 15 dana od dana zaključivanja korisničkog ugovora, snima li se razgovor i u koju svrhu, te, prije završetka razgovora, dobiti nesumnjivu potvrdu od krajnjeg korisnika da pristaje na zaključivanje ugovora na daljinu.

(4) U slučaju zaključivanja ugovora na daljinu, operater je dužan korisniku bez odgađanja dostaviti primjerak korisničkog ugovora na trajnom nosaču podataka. Ugovor mora sadržavati, pored elemenata definiranih članom 15. ovog Pravila, i informacije da je na određeni datum i na koji način korisnik dogovorio zaključivanje novog i/ili izmjenu postojećeg ugovora na daljinu.

(5) Ugovor zaključen na daljinu smatra se zaključenim na dan kada ga potpišu obje ugovorne strane, odnosno kada krajnji korisnik dostavi potvrdu svoje saglasnosti na ugovor, od kojeg dana teče i rok za raskid ugovora.

Član 21.
(Nepoštene odredbe korisničkog ugovora)

Korisnički ugovor ne smije sadržavati nepoštene uslove, odnosno odredbe koje uzrokuju znatnu neravnotežu u pravima i obavezama ugovornih strana na štetu krajnjeg korisnika. Kao nepoštene odredbe se smatraju, ali nisu ograničene na:

a) mogućnost naplate ponovnog uključenja u situaciji kada je do isključenja došlo greškom operatera;

b) mogućnost privremenog prekida pružanja usluga ili raskida ugovora, ako je krajnji korisnik povrijedio odredbe nekog drugog ugovora sklopljenog s istim operaterom;

c) mogućnost izbjegavanja ili ograničavanja ispunjavanja ugovornih obaveza na štetu krajnjeg korisnika;

d) mogućnost da korištenje javne elektronske komunikacijske usluge bude uslovljeno korištenjem neke druge usluge ili opreme koja nije neophodna i potrebna za pružanje tražene usluge.

Član 22.
(Prijenos korisničkog ugovora)

(1) Korisnički ugovor u fiksnoj mreži može se prenijeti na drugo fizičko ili pravno lice, bez naknade, pod uslovom da novi korisnik nastavi s korištenjem usluge na istoj lokaciji preko istih priključaka na mrežu.

(2) Prijenos korisničkog ugovora u mobilnoj mreži može se izvršiti bez naknade samo ako novi korisnik nastavi koristiti isti korisnički broj.

(3) Pod prijenosom korisničkog ugovora podrazumijeva se prijenos svih prava i obaveza iz ugovora o zasnivanju korisničkog odnosa na treće lice.

(4) U slučaju smrti korisnika ili prestanka postojanja pravnog lica, nasljednik, član porodičnog domaćinstva ili pravni sljedbenik može operateru podnijeti zahtjev za prijenos ugovora ukoliko nastavlja koristiti uslugu putem iste priključne tačke mreže i broja. Operater je dužan prenijeti ugovor pod uslovom da novi korisnik ispunjava sve uslove predviđene za zasnivanje ugovornog odnosa.

Član 23.
(Privremeno obustavljanje pružanja javne elektronske komunikacijske usluge)

(1) Operater može privremeno obustaviti pružanje usluge krajnjem korisniku, i to:

a) ako je korisnički uređaj ili instalacija neispravna, do otklanjanja smetnji, a najduže 30 dana;

b) ako krajnji korisnik ne dozvoli pregled ispravnosti terminalne opreme i pripadajuće instalacije za koju postoji sumnja da uzrokuje štetne smetnje u javnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži, o čemu je krajnji korisnik upozoren pisanim putem - do 15 dana;

c) ako nastupe tehničke smetnje u javnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži na koju su priključeni terminalni uređaji ili na terminalnom uređaju koji je u nadležnosti operatera - do otklanjanja smetnji;

d) ako se izvode radovi u javnoj elektronskoj komunikacijskoj mreži na koju su priključeni uređaji - do završetka radova;

e) ako korisnik ne izmiri dugovanja za obavljene elektronske komunikacijske usluge ni u roku od 15 dana od dostavljanja opomene, a nije podnio prigovor na iznos kojim je zadužen;

f) ako se utvrdi da krajnji korisnik vrši zloupotrebu usluge - do 15 dana.

(2) Operater ima pravo u svojim općim uslovima definirati i druge razloge, osim razloga navedenih u stavu (1) ovog člana, zbog kojih se može privremeno obustaviti pružanje usluge krajnjem korisniku.

(3) Operater je dužan, u najkraćem mogućem roku, obavijestiti krajnjeg korisnika o razlozima koji su doveli do privremene obustave pružanja usluge krajnjem korisniku.

(4) Za vrijeme trajanja privremene obustave pružanja usluge, krajnjem korisniku se moraju omogućiti dolazni pozivi kada se nalazi na teritoriji Bosne i Hercegovine, te odlazni pozivi prema hitnim službama i besplatnom broju službe za korisnike operatera.

(5) Operater je dužan krajnjem korisniku, na njegov zahtjev, bez naknade, privremeno obustaviti pružanje usluge jednom u kalendarskoj godini u trajanju od 1 do 3 mjeseca. U općim uslovima poslovanja/specifičnim uslovima/cjenovniku, operater može utvrditi i duži rok privremenog isključenja prema zahtjevu krajnjeg korisnika.

(6) Operateri su dužni u svojim općim uslovima navesti uslove i rokove ponovnog uključenja privremeno isključene usluge, te ukazati na posljedice neotklanjanja uzroka zbog kojeg je došlo do privremenog obustavljanja pružanja usluge.

Član 24.
(Prestanak važenja korisničkog ugovora)

(1) Ugovor između krajnjeg korisnika i operatera javnih elektronskih komunikacijskih usluga prestaje važiti:

a) raskidom korisničnog ugovora;

b) smrću krajnjeg korisnika koji je fizičko lice, odnosno prestankom postojanja krajnjeg korisnika koji je pravno lice.

(2) Nasljednici, odnosno članovi porodičnog domaćinstva obavezni su operateru dostaviti dokaz o smrti krajnjeg korisnika.

(3) Ako nasljednici, odnosno članovi porodičnog domaćinstva, nakon smrti krajnjeg korisnika, nastave koristiti javne elektronske komunikacijske usluge sadržane u njegovom ugovoru, obavezni su od operatera zatražiti prijenos korisničkog ugovora na svoje ime.

(4) Operater ima pravo u svojim uslovima poslovanja definirati i druge razloge, osim razloga navedenih u stavu (1) ovog člana, zbog kojih može doći do prestanka važenja korisničkog ugovora.

(5) Operater je dužan, u slučaju trajnog isključenja korisničke terminalne opreme i raskida ugovora, u najkraćem mogućem roku obavijestiti krajnjeg korisnika o razlozima koji su doveli do trajnog isključenja i datumu kada je nastupio raskid ugovora.

Član 25.
(Raskid korisničkog ugovora)

(1) Operater ima pravo da raskine ugovor:

a) ako krajnji korisnik ili drugo lice ponovi istu vrstu zloupotrebe i nakon što je jednom privremeno isključen iz istih razloga;

b) ako krajnji korisnik ne otkloni neispravnosti na korisničkom uređaju ili instalaciji u roku od 30 dana od dana privremenog isključenja;

c) ako krajnji korisnik ne dozvoli pregled ispravnosti terminalne opreme ni nakon isteka roka od 15 dana od dana privremenog isključenja;

d) ako krajnji korisnik ne izmiri dospjelo, a nesporno dugovanje za obavljene elektronske komunikacijske usluge u roku od 30 dana od dana privremenog isključenja.

(2) Operater ima pravo u svojim općim uslovima definirati i druge razloge, osim razloga navedenih u stavu (1) ovog člana, zbog kojih može nastati raskid korisničkog ugovora.

(3) Kada krajnji korisnik zatraži raskid korisničkog ugovora, operater, uz pisano obavještenje o raskidu i datumu kada nastupa raskid, mora omogućiti raskid ugovora i u slučaju postojanja potraživanja operatera prema krajnjem korisniku i to:

a) kod ugovora u fiksnoj mreži, u otkaznom roku od 10 radnih dana od dana u koji je raskid zatražen; i

b) kod ugovora u mobilnoj mreži, u otkaznom roku od tri radna dana od dana u koji je raskid zatražen.

(4) Operater je dužan omogućiti raskid ugovora na isti način, odnosno putem istih kanala putem kojih je omogućeno sklapanje ugovora. U općim uslovima poslovanja, operateri su dužni navesti način na koji krajnji korisnici mogu zatražiti raskid korisničkog ugovora (uključena mogućnost raskida ugovora elektronskim putem i putem telefona).

(5) Korisničkim ugovorom se može utvrditi da, ukoliko krajnji korisnik raskine ugovor ili je ugovor raskinut krivicom krajnjeg korisnika prije isteka perioda obaveznog trajanja ugovora, krajnji korisnik je dužan platiti troškove:

a) mjesečne naknade za preostali period obaveznog trajanja ugovora, kao i preostale mjesečne rate za terminalnu opremu koja je kupljena uz uslugu; ili

b) naknadu u visini razlike između pune cijene i popusta ostvarenog na usluge i terminalnu opremu, ako je plaćanje te naknade povoljnije za krajnjeg korisnika.

(6) U slučaju raskida ugovora prije isteka perioda obaveznog trajanja ugovora, operater je dužan, u svako vrijeme, bez odgode, a najkasnije u roku od tri radna dana, u zatraženom obliku dati informaciju krajnjem korisniku o iznosu dugovanja, te načinu uplate dugovanja. Zahtjev krajnjeg korisnika može biti podnesen usmeno, pisanim ili elektronskim putem. Informacija o iznosu dugovanja mora sadržavati datum obračuna, datum početka i kraja ugovorne obaveze, podatak o ostvarenim popustima na proizvode i usluge, kao i mjesečnim naknadama za ostatak perioda obaveznog trajanja ugovora.

Član 26.
(Dodjela i promjena korisničkog broja)

(1) Pri zasnivanju korisničkog odnosa, operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga dodjeljuje korisnički broj iz raspona brojeva koje je Agencija dodijelila operateru.

(2) U slučaju promjene korisničkog broja zbog izmjene Plana brojeva za telefonske usluge u Bosni i Hercegovini, operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga obavezan je obavijestiti krajnjeg korisnika o promjeni broja u roku od najmanje 60 dana prije obavljene promjene ako je krajnji korisnik pravno lice, odnosno najmanje 30 dana prije obavljene promjene ako je korisnik fizičko lice. Operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga krajnjem korisniku dostavlja obavještenje na način kako je definirano članom 13. ovog Pravila.

(3) Promjena korisničkog broja može se izvršiti po zahtjevu krajnjeg korisnika, podnošenjem pisanog zahtjeva operateru javnih elektronskih komunikacijskih usluga, ukoliko za to postoje tehničke mogućnosti, za šta operater može naplatiti odgovarajuću naknadu definiranu cjenovnikom.

Član 27.
(Preseljenje priključka)

(1) Krajnji korisnik može podnijeti pisani zahtjev operateru javnih elektronskih komunikacijskih usluga za preseljenje korisničke terminalne opreme na drugu lokaciju u okviru njegove javne elektronske komunikacijske mreže.

(2) Ukoliko postoje tehničke mogućnosti, operater je dužan izvršiti preseljenje u roku koji je utvrdio općim uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga.

(3) Ako operater nema tehničke mogućnosti da izvrši preseljenje, dužan je o tome pisanim putem obavijestiti krajnjeg korisnika u roku koji je definirao općim uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacijskih usluga.

(4) Za preseljenje korisničke terminalne opreme, operater može naplatiti naknadu definiranu cjenovnikom.

POGLAVLJE III. CJENOVNIK


Član 28.
(Cjenovnik)

(1) Operater je dužan sačiniti cjenovnik svih njegovih javnih elektronskih komunikacijskih usluga, koji sadrži principe obračunskog sistema, cijene pojedinih usluga, paketa usluga i drugih dodatnih usluga.

(2) Cjenovnik usluga, između ostalog, mora sadržavati:

a) cijenu koja se zaračunava za trajanje poziva, količinu prenesenih podataka ili po usluzi i paketu usluga, kao i cijene za druge dodatne usluge koje su u ponudi;

b) cijenu za uspostavu poziva, ukoliko se to posebno naplaćuje;

c) obračunsku jedinicu;

d) informacije o uobičajnim popustima i bonusima;

e) obračunski period za usluge;

f) način plaćanja usluge;

g) naknade vezane za prijenos broja;

h) naknade koje proizilaze iz raskida ugovora.

(3) Sve cijene iskazane u cjenovniku moraju biti iskazane u skladu sa zakonom.

(4) U slučaju ukidanja usluge, odnosno paketa usluga ili drugih dodatnih usluga, operater mora obavijestiti krajnjeg korisnika usluge na način definiran članom 13. ovog Pravila, najmanje 30 dana prije takvog namjeravanog ukidanja, te mu ponuditi drugi paket usluga ili drugu dodatnu uslugu, ukoliko je to primjenjivo.

Član 29.
(Račun, obračun cijena i način plaćanja)

(1) Operater je dužan, bez naknade, krajnjim korisnicima ispostaviti račun u papirnom obliku ili na zahtjev krajnjeg korisnika u elektronskom obliku.

(2) Račun mora biti jasan, čitljiv i lako razumljiv krajnjem korisniku, te treba sadržavati sve potrebne podatke koji korisniku usluge omogućavaju provjeru ispravnosti obračuna.

(3) Račun mora sadržavati datum izdavanja računa, rok za plaćanje računa, kao i jasno navedene uslove i rokove podnošenja prigovora, te kontakt-podatke službe za korisnike.

(4) Operater je dužan, u općim uslovima pružanja usluga, definirati datum izdavanja računa i rok u kojem je krajnji korisnik obavezan račun platiti. U slučaju da krajnji korisnik nije zaprimio račun ili ne posjeduje račun iz bilo kojeg razloga, obavezan je platiti dospjela dugovanja u propisanom roku, odnosno krajnji korisnik dužan je zatražiti račun ako ga nije zaprimio na vrijeme.

(5) Račun može sadržavati i opomenu za dospjele neplaćene obaveze. Opomena sadržana na računu smatra se pismenom opomenom u skladu s članom 23. stav (1) tačka e) ovog Pravila.

Član 30.
(Detaljan ispis računa)

(1) Operater je dužan, na zahtjev krajnjeg korisnika, bez naknade, pružiti detaljan ispis računa za pružene usluge u obliku u kojem krajnji korisnik prima račun.

(2) Detaljan ispis računa mora sadržavati:

a) za svaki poziv i tekstualnu poruku datum i vrijeme uspostave veze, birani broj, trajanje poziva, količinu prenesenih podataka i druge osnove obračuna usluge;

b) evidenciju poziva prema uslugama s posebnom tarifom, koja sadrži podatke o operateru usluga s posebnom tarifom i o tipu usluge, ukoliko za to postoji tehnička mogućnost.

(3) Usluge koje se ne naplaćuju, besplatni pozivi i pozivi na telefonske brojeve hitnih službi neće biti evidentirani na detaljnom ispisu računa. Operater je dužan navdene podatke na zahtjev dostaviti nadležnim organima za potrebe vođenja sudskih postupaka.

POGLAVLJE IV. ZAŠTITA KRAJNJIH KORISNIKA


Član 31.
(Zaštita od prekomjerne potrošnje)

(1) Ako se usluge pristupa internetu ili javne elektronske komunikacijske usluge obračunavaju na osnovu obračunskog perioda ili količine potrošnje, operateri koji pružaju te usluge obavezni su krajnjim korisnicima, a u skladu sa svojim tehničkim mogućnostima, omogućiti praćenje i kontrolu upotrebe svake od ugovorenih usluga, uključujući pristup blagovremenim podacima o nivou potrošnje ugovorenih usluga (tarifnog paketa, tarifnog modela, tarifne opcije).

(2) Operater javne govorne komunikacijske usluge ili usluge pristupa internetu dužan je krajnjem korisniku dostaviti besplatno obavještenje putem elektronske poruke ili poziva o svakom neuobičajenom i iznenadnom povećanju troškova korištenja javnih elektronskih komunikacijskih usluga tokom svakog pojedinačnog obračunskog perioda.

(3) U slučaju opravdane sumnje na zloupotrebu u korištenju usluga, po upozorenju iz stava (2) ovog člana, operater može obustaviti pružanje određene usluge, pri čemu ponovno uključenje može biti uslovljeno prijevremenom uplatom novčanog iznosa koji predstavlja nedospjela potraživanja za tekući obračunski period.

(4) Ako operater nije krajnjeg korisnika pravovremeno upozorio o prekomjernoj potrošnji, krajnji korisnik je dužan platiti iznos dugovanja do trenutka kada su se ispunili uslovi za obavještavanje krajnjeg korisnika i od trenutka kada ga je operater obavijestio.

(5) Ako operater nije uopće upozorio krajnjeg korisnika o prekomjernoj potrošnji, krajnji korisnik je dužan platiti iznos dugovanja do trenutka kada su se ispunili uslovi za obavještavanje krajnjeg korisnika o prekomjernoj potrošnji.

(6) Pružalac javne govorne komunikacijske usluge ili usluge pristupa internetu dužan je u svojim uslovima poslovanja definirati kriterije i proceduru utvrđivanja neuobičajene potrošnje i isključenja krajnjih korisnika, kao i druge mjere za zaštitu od prekomjerne potrošnje.

Član 32.
(Zabrana odlaznih poziva i poruka)

Operater je dužan omogućiti krajnjem korisniku na njegov zahtjev i bez naknade:




a) zabranu određenih vrsta odlaznih poziva, koja se odnosi isključivo na pozive koji se naplaćuju, pri čemu je operater dužan omogućiti pozivanje brojeva prema hitnim službama i besplatnom broju službe za korisnike operatera;

b) zabranu odlaznih poziva, slanja SMS poruka i prijenosa podataka kada mjesečni troškovi tih usluga pređu iznos koji je unaprijed određen ugovorom, u skladu sa svojim tehničkim mogućnostima;

c) zabranu slanja i/ili primanja kratkih tekstualnih poruka (SMS poruke) i multimedijskih poruka (MMS poruke) u okviru usluga s dodatnom vrijednošću.

Član 33.
(Informiranje krajnjih korisnika)

(1) Operater je dužan krajnjem korisniku omogućiti besplatan pristup službi za korisnike na način da mu se omogući i razgovor s kontakt-osobom u službi za korisnike.

(2) Operater je dužan obavještavati sve krajnje korisnike o mogućnostima zabrane poziva koje su im dostupne, a posebno o mogućnostima navedenim u ovom Pravilu. Krajnjim korisnicima obavještenje se dostavlja na jedan od načina definiranih članom 13. ovog Pravila.

Član 34.
(Oglašavanje usluge)

(1) Svaki oglas za uslugu mora sadržavati opis usluge ili informaciju na koji način se može dobiti potpun opis usluge, te cijenu usluge. Opis usluge mora biti napisan na način da je jasan, lako razumljiv i čitljiv za korisnika.

(2) Prilikom oglašavanja javne elektronske komunikacijske usluge, u oglasu obavezno trebaju biti objavljeni naziv operatera i njegova web-adresa.

(3) U oglasu usluga ne smije biti označena kao "besplatna" ako je potrebno bilo kakvo dodatno plaćanje (npr. plaćanje naknade za uspostavu poziva). Posebne koristi koje se ostvaruju upotrebom usluge ne smiju biti označene kao "besplatne" nego kao poklon, odnosno bonus koji se dobije za korištenje usluge. Usluga ne smije biti označena kao "neograničena" ukoliko sadrži određena ograničenja (npr. ograničenja u količini saobraćaja).

Član 35.
(Postupanje u slučaju prigovora ili reklamacije)

(1) Operater je dužan svojim općim uslovima poslovanja detaljno propisati postupak podnošenja i rješavanja prigovora krajnjeg korisnika na iznos kojim je zadužen za pružene usluge, prigovor na kvalitet usluge, te prigovor zbog povrede odredaba ugovora.

(2) Operater mora, osim putem ispostavljenog računa, upoznati krajnje korisnike usluga i na drugi prikladan način s uslovima podnošenja prigovora iz stava (1) ovog člana u skladu s općim uslovima poslovanja, a posebno o rokovima i načinu podnošenja prigovora, nazivu i sjedištu, posebnoj adresi elektronske pošte i telefaksa nadležne službe operatera za rješavanje prigovora.

(3) Kada za to postoje uslovi, krajnji korisnik može podnijeti i pritužbu Agenciji u skladu s važećim propisima Agencije.

(4) Оperater je dužan evidentirati prijem svakog pisanog prigovora, na način da evidencija sadrži datum prijema prigovora, te datum do kojeg krajnjem korisniku treba uputiti pisani odgovor na prigovor. Navedenu evidenciju operater je dužan na zahtjev dostaviti Agenciji.

DIO ČETVRTI - KVALITET JAVNIH ELEKTRONSKIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA


Član 36.
(Opće odredbe o kvalitetu javnih elektronskih komunikacijskih usluga)

(1) Operater za pružanje javnih elektronskih komunikacijskih usluga mora ispuniti osnovne tehničke uslove u skladu s međunarodnim standardima, odredbama ovog Pravila i drugim odgovarajućim propisima donesenim od strane Agencije.

(2) Operater je dužan utvrditi mjesto i uzrok smetnji i kvarova u svom sistemu, te poduzeti sve neophodne mjere za njihovo otklanjanje, pri čemu se mora voditi računa o brzini i efektivnosti otklanjanja smetnji i kvarova.

(3) Operater je odgovoran za obezbjeđivanje kvaliteta javnih elektronskih komunikacijskih usluga u skladu s međunarodnim standardima, odredbama ovog Pravila i drugim odgovarajućim propisima donesenim od strane Agencije.

(4) Nosioci dozvole za korištenje radiofrekvencijskog spektra za pružanje usluga putem mobilnih pristupnih sistema dužni su na svojoj internet-stranici objaviti mape pokrivenosti teritorije Bosne i Hercegovine signalom svojih mobilnih mreža, za svaku od postojećih tehnologija pojedinačno.

Član 37.
(Mjerenje kvaliteta usluga)

(1) Agencija će posebnim propisom definirati parametre kvaliteta javno dostupnih elektronskih komunikacijskih usluga, te formu i oblik izvještaja.

(2) Operater je dužan u općim uslovima pružanja javnih elektronskih usluga definirati na koji način se krajnji korisnik može informirati o parametrima kvaliteta.

DIO PETI - POSEBNE OBAVEZE OPERATERA


POGLAVLJE I. POSEBNE OBAVEZE OPERATERA PREMA KRAJNJIM KORISNICIMA


Član 38.
(Usluge vezane u paket)

(1) Ako operater nudi krajnjem korisniku paket usluga ili paket usluga i terminalnu opremu, koji obuhvataju najmanje uslugu pristupa internetu ili javno dostupnu komunikacijsku uslugu između osoba koje koriste numeraciju, primjenjuju se odredbe ovog Pravila.

(2) Za svako značajno odstupanje stvarnih parametara kvaliteta svake pojedinačne usluge vezane u paket, koje je trajno ili se često ponavlja, krajnji korisnik može podnijeti prigovor operateru, odnosno krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora u pogledu svih pojedinačnih usluga vezanih u paket, bez obaveze plaćanja troškova vezanih za raskid ugovora.

(3) Obavezno trajanje ugovora za usluge vezane u paket, operater ne smije produžiti, u slučaju naknadnog ugovaranja dodatnih usluga ili kupovine terminalne opreme, osim ako krajnji korisnik izričito pristane na produženje obaveznog trajanja ugovora.

Član 39.
(Dostupnost usluge)

(1) Operater koji pruža javnu elektronsku komunikacijsku uslugu i uslugu pristupa internetu putem javne elektronske komunikacijske mreže, u slučaju izuzetno teškog kvara mreže ili u slučaju više sile, dužan je poduzeti sve neophodne mjere kako bi se obezbijedila najveća moguća dostupnost navedenih usluga.

(2) Operater koji pruža javnu govornu komunikacijsku uslugu dužan je poduzeti sve neophodne mjere da obezbijedi neprekidan pristup hitnim službama i neprekidan prijenos javnih upozorenja.

Član 40.
(Zlonamjerni ili uznemiravajući pozivi, SMS poruke i MMS poruke)

(1) Operater kojem krajnji korisnik u pisanom ili elektronskom obliku prijavi (opiše način i sadržaj, okvirni datum i vrijeme) prijem zlonamjernih ili uznemiravajućih poziva, SMS ili MMS poruka, dužan je zabilježiti i čuvati podatke o pozivajućem broju ili poruci, datum i vrijeme poziva ili SMS/MMS poruke ili pokušaja pozivanja.

(2) Ako operater na osnovu prijave iz stava (1) ovog člana utvrdi da je zlonamjerni ili uznemiravajući poziv ili SMS/MMS poruka upućen s broja njegovog krajnjeg korisnika, obavezan je tom krajnjem korisniku uputiti upozorenje, odnosno, u slučaju ponovnog uznemiravanja, poduzeti druge odgovarajuće mjere radi sprječavanja daljnjeg uznemiravanja.

(3) Ako operater na osnovu prijave iz stava (1) ovog člana utvrdi da je zlonamjerni ili uznemiravajući poziv ili SMS/MMS poruka upućen sa korisničkog broja u mreži drugog operatera, obavezan je prijavu iz stava (1) ovog člana proslijediti tom operateru na daljnje razmatranje.

(4) Operateri su obavezni međusobno sarađivati radi praćenja i otkrivanja zlonamjernih ili uznemiravajućih poziva ili SMS/MMS poruka, a naročito radi razmjene podataka o broju s kojeg je i na koji je upućen zlonamjerni ili uznemiravajući poziv ili SMS/MMS poruka i postupanja po proslijeđenim prijavama iz stava (3) ovog člana.

Član 41.
(Automatsko preusmjeravanje poziva)

Operater je dužan krajnjem korisniku omogućiti, na jednostavan način i bez naknade, zaustavljanje automatskog preusmjeravanja poziva koje je izvršila treća strana na terminalnu opremu krajnjeg korisnika.

Član 42.
(Usluge s dodatnom vrijednošću)

Agencija može posebnim propisima odrediti uslove pružanja usluga s dodatnom vrijednošću.

Član 43.
(Javni imenik)

(1) Operater koji pruža javno dostupne elektronske komunikacijske usluge između osoba koje koriste numeraciju, dužan je sačiniti i redovno ažurirati javni telefonski imenik svojih krajnjih korisnika, a koji mora biti javno dostupan svim korisnicima u elektronskom obliku (operater je obavezan objaviti imenik u elektronskoj formi na svojoj web-stranici koji će omogućiti upotrebu zasnovanu na funkcijama pretraživanja).

(2) Uključivanje ličnih podataka (ime i prezime, odnosno naziv pravnog lica, adresa i pretplatnički broj) u javni telefonski imenik je moguće samo uz izričiti pristanak krajnjih korisnika.

(3) Operater koji pruža javno dostupne elektronske komunikacijske usluge između osoba koje koriste numeraciju, dužan je svim krajnjim korisnicima obezbijediti pristup službi davanja informacija o brojevima krajnjih korisnika.

(4) Operater koji pruža javno dostupne elektronske komunikacijske usluge između osoba koje koriste numeraciju dužan je, bez naknade, obavijestiti krajnje korisnike, prije upisa njihovih ličnih podataka u javni imenik, o svrsi imenika, dostupnosti ličnih podataka preko usluge obavještenja, te o mogućnostima za pretragu ličnih podataka od strane trećih lica preko funkcije pretrage u elektronskoj formi imenika.

(5) Operater koji pruža javno dostupne elektronske komunikacijske usluge između osoba koje koriste numeraciju dužan je krajnjem korisniku, čiji se lični podaci nalaze u javno dostupnom telefonskom imeniku, omogućiti provjeru ili ispravku podataka, kao i brisanje ličnih podataka iz javno dostupnog telefonskog imenika, na jednostavan način i bez naknade.

(6) Operater koji pruža javno dostupne komunikacijske usluge između osoba koje koriste numeraciju dužan je pribaviti dodatni pristanak krajnjeg korisnika prije omogućavanja upotrebe podataka iz imenika, za bilo koju svrhu javnog imenika koja nije pretraživanje ličnih podataka na osnovu imena i prezimena ili naziva krajnjeg korisnika ili minimuma drugih njegovih identifikacionih oznaka.

(7) Odredbe stavova (4) i (5) ovog člana primjenjuju se na krajnje korisnike koji su fizička lica. Pravna lica ne mogu tražiti ograničenje upisa podataka nužnih za osnovnu identifikaciju i komunikaciju u javni imenik.

POGLAVLJE II. POSEBNE OBAVEZE OPERATERA O OBRADI LIČNIH PODATAKA I ZAŠTITI PRIVATNOSTI


Član 44.
(Oblast primjene)

Odredbe ovog poglavlja ne odnose se na aktivnosti koje se odnose na javnu bezbjednost, odbranu, državnu odbranu, te aktivnosti države u oblasti krivičnog prava.

Član 45.
(Bezbjednost i integritet elektronskih komunikacijskih mreža i usluga)

(1) Operater je dužan, radi obezbjeđivanja bezbjednosti i integriteta javnih elektronskih komunikacijskih mreža i usluga, povjerljivosti elektronskih komunikacija, kao i zaštite ličnih podataka, saobraćaja i lokacije, poduzimati odgovarajuće tehničke i organizacione mjere, a posebno mjere za prevenciju i minimizaciju uticaja bezbjednosnih incidenata po korisnike i međupovezane mreže, kao i mjere za obezbjeđivanje neprekidnosti rada javnih komunikacijskih mreža i usluga. Mjere koje operater poduzima određuju se primjereno stepenu opasnosti za bezbjednost mreže primjenom raspoloživih tehničkih i tehnoloških rješenja i primjereno troškovima tih mjera.

(2) Ako operater pruža uslugu koristeći javnu elektronsku komunikacijsku mrežu, pripadajuća sredstva ili usluge drugog operatera, dužan je sarađivati s tim operaterom radi zaštite bezbjednosti i integriteta elektronske komunikacijske mreže i usluga.

(3) U slučaju posebne opasnosti povrede bezbjednosti i integriteta javnih komunikacijskih mreža i usluga (npr. neovlašteni pristup, značajan gubitak podataka, ugrožavanje tajnosti komunikacije, bezbjednost ličnih podataka i drugo), operater je dužan da, čim sazna za ovu opasnost, obavijesti krajnje korisnike svojih usluga o toj opasnosti putem svoje web-stranice ili na drugi pogodan način. Ako je opasnost izvan obima mjera koje poduzima operater, korisnici moraju biti obaviješteni i o raspoloživim mjerama za otklanjanje opasnosti i/ili njenih posljedica, uključujući i moguće troškove tih mjera.

(4) Mjere iz stava (1) ovog člana naročito se sprovode radi sprječavanja i umanjivanja uticaja bezbjednosnih incidenata na korisnike usluga i povezane elektronske komunikacijske mreže, a posebno radi obezbjeđivanja bezbjednosti usluga i zaštite korisnika od zlonamjernih aktivnosti, elektronskih sabotaža, prevara trećih lica i zloupotreba bilo koje vrste.

(5) Operater je dužan odrediti odgovornu osobu za provođenje mjera iz ovoga člana.

(6) Mjere iz stava (1) ovog člana moraju najmanje:

a) obezbijediti da ličnim podacima mogu pristupati samo ovlaštena lica, u zakonom dozvoljene svrhe;

b) štititi prenošene ili sačuvane podatke od slučajnog ili nezakonitog uništenja, slučajnog gubitka ili izmjene, te neovlaštenog ili nezakonitog čuvanja, obrade, pristupa ili otkrivanja;

c) obezbijediti primjenu sigurnosne politike u odnosu na obradu ličnih podataka.

(7) Operater je dužan, bez odlaganja, obavijestiti Agenciju, Agenciju za zaštitu ličnih podataka Bosne i Hercegovine i nadležno tijelo za odgovor na računarske bezbjednosne incidente (CERT) pisanim putem o povredi bezbjednosti ili gubitku integriteta od značajnog uticaja na rad njihovih mreža ili pružanje njihovih usluga. Agencija može obavijestiti javnost ili zahtijevati od operatera javnih komunikacijskih mreža i operatera javno dostupnih elektronskih komunikacijskih usluga da obavijeste javnost o takvoj povredi bezbjednosti ili gubitku integriteta, ako utvrdi da je takvo obavještenje u javnom interesu.

Član 46.
(Povreda ličnih podataka u elektronskim komunikacijama)

(1) U slučaju povrede ličnih podataka, operater je dužan, bez odlaganja, obavijestiti Agenciju za zaštitu ličnih podataka Bosne i Hercegovine o nastaloj povredi. Obavještenje mora sadržavati opis posljedica nastale povrede, te predložene ili poduzete mjere radi otklanjanja uzroka povrede.

(2) Operater je dužan, bez odlaganja, obavijestiti krajnjeg korisnika ako povreda ličnih podataka može štetno uticati na lične podatke ili privatnost korisnika. Obavještenje mora sadržavati opis prirode povrede ličnih podataka, uz upućivanje krajnjeg korisnika na ovlašteno lice operatera kod kojeg se mogu dobiti bliži podaci, kao i prijedlog mjera za ublažavanje negativne posljedice povrede ličnih podataka.

(3) Operater je dužan voditi evidenciju povreda ličnih podataka, koja sadrži podatke o uzroku povrede ličnih podataka, posljedicama nastale povrede i poduzetim mjerama zaštite.

(4) Podaci iz evidencije iz stava (3) ovog člana mogu se koristiti samo za namjene evidentiranja povrede ličnih podataka.

Član 47.
(Povjerljivost elektronskih komunikacija)

(1) U svrhu obezbjeđivanja povjerljivosti komunikacija i s tim povezanih podataka o saobraćaju koji se šalju preko javne elektronske komunikacijske mreže i javne elektronske komunikacijske usluge, zabranjeno je slušanje, prisluškivanje, čuvanje i svaki oblik presretanja ilinadzora elektronskih komunikacija i pripadajućih podataka o saobraćaju od strane drugih lica, bez pristanka korisnika te komunikacije, osim u slučajevima utvrđenim posebnim zakonom i propisima donesenim na osnovu zakona.

(2) Zabrana iz stava (1) ovoga člana ne odnosi se na tehničku pohranu podataka koja je nužna za prijenos komunikacije, ne zadirući pritom u načela zaštite tajnosti podataka.

(3) Odredbe stava (1) ovoga člana ne odnose se na snimanje komunikacija i s njima povezanih podataka o saobraćaju koji služe u svrhu dokazivanja komercijalnih transakcija ili drugim poslovnim komunikacijama na izričit zahtjev krajnjeg korisnika.

(4) Korištenje javnih elektronskih komunikacijskih mreža za čuvanje podataka i pristup podacima i informacijama uskladištenim na terminalnoj opremi korisnika, dozvoljeno je pod uslovom da je korisnik za to dao saglasnost, nakon upoznavanja s namjenom obrade i čuvanja podataka. Dozvoljeno je tehničko skladištenje ili pristup podacima o komunikaciji, bez pristanka korisnika te komunikacije, ako je jedina svrha da se izvrši prijenos podataka preko javne elektronske komunikacijske mreže ili u slučaju potrebe da na zahtjev korisnika operater pruži tu uslugu.

Član 48.
(Podaci o saobraćaju)

(1) Operater koji obrađuje i čuva podatke o saobraćaju krajnjeg korisnika, dužan je te podatke izbrisati ili ih obraditi i sačuvati tako da nije moguće prepoznati o kojem licu se radi, kada podaci o saobraćaju više nisu neophodni za prijenos komunikacije, s izuzetkom:

a) podataka koji su neophodni radi izrade računa za usluge ili međupovezivanje, a koji se mogu obrađivati do isteka zakonom predviđenog roka za reklamaciju ili naplatu potraživanja;

b) podataka koje operater koristi radi promocije i prodaje javnih elektronskih komunikacijskih usluga ili pružanja usluga s dodatnom vrijednošću, koji se mogu obrađivati na način i u periodu potrebnom za marketing i prodaju ili pružanje tih usluga, ako je krajnji korisnik, na kojeg se ti podaci odnose, dao svoju prethodnu saglasnost. Prije davanja saglasnosti, krajnji korisnici moraju biti obaviješteni o vrstama podataka o saobraćaju koji se obrađuju, kao i o svrsi i trajanju takve obrade. Krajnji korisnici imaju pravo u svakom momentu povući prethodnu saglasnost za obradu podataka;

c) podataka koji se zadržavaju u skladu s odredbama propisa koji uređuju zadržavanje podataka.

(2) Za potrebe iz stava (1) tačka a) ovog člana, operater je dužan u općim uslovima definirati koji će se podaci o saobraćaju obrađivati i koliko dugo, a u cilju upoznavanja krajnjih korisnika.

(3) Obrada podataka o saobraćaju, u skladu sa stavom (1) ovog člana, dopuštena je isključivo ovlaštenim licima operatera koji rade na poslovima naplaćivanja usluga ili upravljanja saobraćajem, pitanjima krajnjih korisnika, otkrivanja prevara (zloupotreba), promocije javnih elektronskih komunikacijskih usluga ili pružanja usluga s dodatnom vrijednošću i mora biti ograničeno na ono što je nužno u svrhu takvih aktivnosti.

(4) Odredbe stavova (1) i (3) ovog člana ne odnose se na izvještavanje Agencije i drugih nadležnih organa o podacima o saobraćaju koji su od značaja za odlučivanje u sporovima, naročito sporovima u vezi s pristupom i međupovezivanjem ili naplaćivanjem usluga.

Član 49.
(Prikazivanje broja)

(1) Operater koji nudi uslugu prikazivanja pozivajućeg broja, dužan je omogućiti krajnjem korisniku, koji je uputio poziv, da na jednostavan način i besplatno zabrani prikaz njegovog broja za svaki pojedinačni poziv ili za sve pozive.

(2) Odredba iz stava (1) ovog člana nije primjenjiva na pozive koji se upućuju hitnim službama.

(3) Operater koji nudi uslugu prikazivanja pozivajućeg broja dužan je omogućiti krajnjem korisniku isključivanje prikazivanja dolaznih poziva na jednostavan način i bez naknade, uz razumnu upotrebu ove mogućnosti.

(4) Operater koji nudi uslugu prikazivanja pozivajućeg broja dužan je omogućiti na jednostavan način odbijanje dolaznih poziva sa skrivenom identifikacijom.

(5) Odredbe ovog člana primjenjuju se i na dolazne i odlazne pozive prema drugim državama.

(6) Operater koji nudi mogućnost prikaza pozivajućeg broja, dužan je u svojim općim uslovima definirati uslove korištenja navedene usluge.

(7) Operater može ograničiti mogućnost zabrane prikazivanja pozivajućeg broja:

a) privremeno, na zahtjev korisnika koji traži da se uđe u trag uznemiravajućim ili zlonamjernim pozivima, pri čemu će operater podatke o identifikaciji korisnika koji poziva obraditi, uskladištiti i učiniti dostupnim, u skladu s posebnim zakonom;

b) na zahtjev nadležnih organa, radi procesuiranja podataka o lokaciji, kao i odazivanja na te pozive i bez saglasnosti korisnika.

Član 50.
(Podaci o lokaciji)

(1) Operater javnih elektronskih komunikacijskih mreža i javnih elektronskih komunikacijskih usluga može obrađivati podatke o lokaciji krajnjeg korisnika, koji nisu podaci o saobraćaju, samo kada se obrade tako da se ne mogu dovesti u vezu s određenim licem ili na osnovu prethodne saglasnosti krajnjeg korisnika, na način i u vremenu koje je neophodno za pružanje usluge s dodatnom vrijednošću. Krajnji korisnik može opozvati saglasnost u bilo kojem trenutku.

(2) Operater javnih elektronskih komunikacijskih mreža i javnih elektronskih komunikacijskih usluga dužan je obavijestiti krajnjeg korisnika, prije pribavljanja prethodne saglasnosti iz stava (1) ovoga člana, o vrsti podataka o lokaciji koji će se obrađivati, o svrsi i trajanju obrade, te o tome da li će ti podaci biti dostavljeni trećoj strani radi pružanja usluge s dodatnom vrijednošću.

(3) Operater je dužan omogućiti krajnjem korisniku koji je dao saglasnost za obradu podataka iz stava (1) ovoga člana, da na jednostavan način i bez naknade privremeno odbije obradu podataka o lokaciji, pri svakom povezivanju na mrežu ili prijenosu komunikacije.

(4) Obradu podataka o lokaciji iz ovog člana mogu vršiti samo lica koja ovlasti operater ili treća lica koja pružaju usluge s dodatnom vrijednošću i ona mora biti ograničena na najmanju mjeru neophodnu za pružanje usluga s dodatnom vrijednošću.

(5) Odredbe stava (1) ovog člana ne odnose se na podatke o lokaciji koji se zadržavaju u skladu s odredbama propisa koji uređuju zadržavanje podataka.

Član 51.
(Nezatražena komunikacija)

(1) Upotreba automatskih govornih uređaja, bez ljudskog posredovanja (govorni automati), faks uređaja ili elektronske pošte, uključujući SMS ili MMS za pozive prema krajnjim korisnicima radi direktnog marketinga, dozvoljeno je samo uz prethodno pribavljenu saglasnost krajnjeg korisnika (primaoca).

(2) Zabranjeno je neposredno oglašavanje kojim se pogrešno prikazuje ili prikriva identitet pošiljaoca elektronske pošte uključujući SMS ili MMS poruke ili neposredno oglašavanje koje ne sadrži naznačenu elektronsku adresu, odnosno broj telefona, putem kojeg primalac može bez naknade zahtijevati sprječavanje daljnjeg slanja oglasnih poruka, kao i slanje elektronske poruke kojom se primalac podstiče da posjećuje internet-starnice čija je sadržina u suprotnosti s posebnim propisima.

(3) Operater je dužan javno objaviti elektronsku adresu za prijavljivanje neželjenih i štetnih elektronskih poruka.

(4) Operater je dužan, po prijemu dokaza o neželjenim i štetnim porukama, koje su poslane od strane njegovih krajnjih korisnika, utvrditi činjenično stanje i poduzeti odgovarajuće mjere. U zavisnosti od stepena zloupotrebe, operater može opomenuti krajnjeg korisnika ili privremeno onemogućiti korištenje usluge o čemu mora, bez odlaganja, obavijestiti krajnjeg korisnika na jedan od načina definiranih članom 13. ovog Pravila.

(5) Operater ima pravo, u slučaju ponovljene zloupotrebe, krajnjem korisniku trajno onemogućiti korištenje usluge, odnosno raskinuti ugovor o korištenju usluge.

POGLAVLJE III. ADMINISTRATIVNE OBAVEZE OPERATERA


Član 52.
(Administriranje internet-stranice)

(1) Operater je dužan na svojoj internet-stranici, na vidljivom mjestu, objaviti opće uslove poslovanja, posebne uslove pružanja/korištenja usluga i cjenovnik usluga. Posebne uslove pružanja/korištenja usluga po osnovi kojih novi krajnji korisnici ne mogu zaključiti ugovor, operateri su dužni čuvati na svojoj internet-stranici do isteka ugovora zaključenih za pružanje/korištenje usluga definiranih Posebnim uslovima.

(2) Na zahtjev zainteresiranog lica, operater je dužan, bez posebne naknade, staviti na uvid u elektronskom obliku pregled donesenih uslova poslovanja i ponuda, s datumima njihovog stupanja na snagu i prestanka važenja, odnosno rokova važenja. Ukoliko se uvid traži u obliku štampanog akta, operater javnih elektronskih komunikacijskih usluga za to može naplatiti odgovarajuću naknadu, shodno naknadi koja se naplaćuje za slobodan pristup informacijama.

Član 53.
(Vrsta i sadržaj podataka koji se dostavljaju Agenciji)

(1) Operater je dužan na pisani zahtjev Agencije dostaviti podatke i informacije neophodne za vršenje regulatornih obaveza (kao što su: podaci o broju krajnjih korisnika, ostvarenom saobraćaju, ostvarenim prihodima, rashodima (za određene kategorije saobraćaja kao što je roming), geografskom pokrivanju mrežama i uslugama, o kvalitetu pruženih usluga, razvoju mobilnih mreža, kao i druge podatke).

(2) Zahtjevom iz stava (1) ovog člana određuje se vrsta podataka, svrha njihovog prikupljanja i rok u kojem je operater dužan dostaviti tražene podatke i informacije.

(3) Operater je dužan Agenciji dostaviti podatke i informacije u formi i na način koji odredi Agencija u svom pisanom zahtjevu.

(4) Izuzetno od stava (2) ovog člana, popunjene kvartalne upitnike operateri moraju dostaviti Agenciji najkasnije 30 dana po isteku svakog tromjesečja kalendarske godine.

(5) Podaci o saobraćaju, prihodima i rashodima odnose se na cijeli traženi period, a podaci o broju priključaka i korisnika moraju se odnositi na posljednji dan traženog perioda.

(6) Agencija je dužna provjeriti tačnost dostavljenih podataka.

(7) Agencija će na kvartalnom i godišnjem nivou, na svojoj web-stranici, objaviti podatke o tržištu elektronskih komunikacija u Bosni i Hercegovini.

DIO ŠESTI – ZAVRŠNE ODREDBE


Član 54.
(Usklađivanje uslova poslovanja)

(1) Operateri su dužni uskladiti uslove svog poslovanja s odredbama ovog Pravila, u roku od 12 mjeseci od dana stupanja Pravila na snagu.

(2) Svi zahtjevi za odobravanjem uslova poslovanja i cijena javnih elektronskih komunikacijskih usluga podneseni do početka primjene ovog Pravila, riješit će se u skladu s propisima i odredbama dozvola koji su se primjenjivali do početka primjene ovog Pravila.

(3) Svi zahtjevi za odobravanjem uslova poslovanja i cijena javnih elektronskih komunikacijskih usluga, podneseni od dana početka primjene ovog Pravila, riješit će su u skladu s odredbama ovog Pravila.

(4) Ugovori o pružanju usluga, zaključeni do dana stupanja na snagu usklađenih uslova poslovanja, ostaju na snazi u skladu s ugovorenim odredbama.

Član 55.
(Prestanak važenja propisa)

Na dan početka primjene ovog Pravila prestaje važiti Pravilo 69/2013 o uslovima pružanja javnih telekomunikacijskih usluga i odnosima s krajnjim korisnicima ("Službeni glasnik BiH", broj 28/13).

Član 56.
(Stupanje na snagu)

Ovo Pravilo stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku BiH", a primjenjivat će se po proteku 12 mjeseci od dana stupanja Pravila na snagu.

Broj 03-02-2-2118-1/24
19. decembra 2024. godine
Sarajevo


Predsjedavajuća
Vijeća Agencije
Prof. dr. iur. Iza Razija Mešević, s. r.

Pretplatnici imaju dodatne pogodnosti. Ukoliko ste već pretplatnik, prijavite se! Ukoliko niste pretplatnik, registrirajte se!
Prijava Registracija

O nama

Javno preduzeće Novinsko-izdavačka organizacija SLUŽBENI LIST BOSNE I HERCEGOVINE. Sva prava pridržana. 2014

Adresa

Džemala Bijedića 39/III
71000 Sarajevo
Bosna i Hercegovina
Email: sllist@sllist.ba

Kontakti

Centrala
 Tel: 033/722-030 Email
Uredništvo
 Tel: 033/722-038 Email
Pravna služba
 Tel: 033/722-051 Email
Računovodstvo
 Tel: 033/722-045, Fax: 033/722-046 Email
Pretplata
 Tel: 033/722-054 Email
Ekspedit
 Tel: 033/722-041 Email

Kontakti

Prodaja
 Tel: 033/722-079 Email
Oglasni odjel
 Tel: 033/722-049 i 033/722-050, Fax: 033/722-074 Email
Tehnički sekretar
 Tel: 033/722-061, Fax: 033/722-064
Ured direktora
 Tel: 033/722-061
Komercijala
 Tel: 033/722-042

2014 © JP NIO Službeni list Bosne i Hercegovine. Sva Prava Pridržana.